今天，ABN AMRO 通过改进其所有业务线的数字客户服务模式，增强了这种竞争优势。由于最近对 Microsoft 365 的投资，ABN AMRO 使用 Microsoft Teams 来增强其全渠道功能组合，包括客户可以选择的视频银行。随着 Teams 成为 ABN AMRO 为其最大细分市场的数字银行平台不可或缺的一部分，客户将比以往更轻松地享受视频预约，以满足更多银行业务需求。
“技术是达到目的的手段，”Verkerk 说。“对我们来说，这就是出色的客户服务。Teams 会议完美运行，提供可靠的一键式视频会议，提供令人愉悦的客户体验。Teams 具有可扩展性，可以在我们发展业务时提供这些轻松体验。今天，我们几乎 100% 的抵押贷款交易都是在线进行的。”
与在线体验的文化亲和力使 Teams 有机会大放异彩
荷兰消费者长期以来一直接受互联网，他们对在线交易的舒适程度为 ABN AMRO 的数字渠道战略提供了背景。ABN AMRO 自 1789 年成立以来首次关闭分支机构，因为亲自访问的人数减少，人们选择网上银行的便利性。
然而，客户总是欣赏个人风格。“对于复杂的金融产品，人们欣赏个性化的建议，但他们也需要适合他们现代生活的便利服务，”荷兰银行视频银行产品负责人乔里哈特曼斯说。“灵活性和个人建议的结合是视频银行的吸引力。今天，人们对视频银行对话的净推荐值比他们在分行的面对面对话要高。”
那么，Teams 将为视频银行体验带来什么？ABN AMRO 寄予厚望。“Teams 提供了更好的客户体验——它优化了我们的互联网和网络银行平台中的视频银行服务，它是荷兰银行创新的可扩展平台，”Hartmans 说。
无摩擦团队会议提高客户和顾问的满意度
使用 Teams 进行视频银行意味着客户不再需要插件来发起会议。如果您问 ABN AMRO 个人银行业务顾问 Djawid Fatah，这是该银行以前的会议解决方案的第一个缺点。“从我作为顾问的角度来看，最大的不同在于 Teams 的易用性和舒适性，”法塔赫说。“正是建立连接的最初几分钟为良好、轻松的视频会议奠定了基调，而 Teams 会议使这成为现实，特别是对于不太懂技术的客户。”
Fatah 每天与国际客户进行三到五次视频银行预约。起初持怀疑态度，他很快发现 Teams 会议可以像面对面交谈一样私人化。“我认为你必须在同一个房间里才能建立客户关系，”他说。“但是在使用 Teams 进行视频银行预约期间，我的互动能力没有区别。我可以随时随地“会见”我的客户。这对不同时区的国际客户来说非常棒。”
高度安全的视频会议环境
ABN AMRO 将 Teams 作为协作平台进行审查，然后将其作为银行视频银行业务的基石。“我们是一家值得信赖的机构，客户需要加强这种信任，尤其是新服务，”Verkerk 说。“我们与 Microsoft 合作以确保其云技术满足我们对安全性的期望。关于视频银行业务，Teams 是结合我们专有技术的值得信赖的平台。”
Hartmans 指出，让客户在大厅等待，直到顾问同意会议继续进行会增加安全性，这是确保 Teams 中的视频银行符合银行安全标准的一种方式。“我们正在研究 Teams 中的合规性记录，因此如果出于法律原因，我们可以重现约会期间所说的内容，”他说。
Teams 丰富了 Web 和在线客户体验
为了丰富客户的网络和移动银行功能，荷兰银行利用其 Teams 解决方案的可扩展性。“团队是未来发展 ABN AMRO 视频银行平台的基础，”Hartmans 说。“当 Microsoft 使 Web 和移动 SDK 普遍可用时，我们可以增加视频银行在我们的互联网体验和我们的移动银行应用程序中的集成——客户已经登录到安全环境。我们对此很期待。”
为了改善移动银行体验，ABM AMRO 计划使用 Teams 移动 SDK 将 Teams 会议功能嵌入到品牌 ABN AMRO 移动应用程序中。今天，如果客户想要在他们的手机上启动视频银行会话，他们必须下载 Teams 移动应用程序。这即将改变。Hartmans 说：“当客户在我们的移动应用程序中只需单击一下即可启动视频银行会话时，我们将增加已经丰富的移动银行体验。” “视频预约中所需的一切都触手可及，您可以与顾问顺利会面。”
在家使用 ABN AMRO 的网上银行服务的客户也将获得丰富的体验。视频银行功能已经与在线体验相结合，荷兰银行增加了文件共享和数字合同签署。ABN AMRO 期待使用 Teams Web SDK 在其视频银行环境中嵌入视频工具。“客户和顾问可以一步轻松地在 Teams 环境中完成产品或服务应用程序，”Hartmans 说。
一场全球健康危机证明了视频银行的价值
当 COVID-19 到来并且公司开始在家工作时，很明显 ABN AMRO 的视频银行战略有可能长期改变银行行为。随着银行分行的关闭，突然间，一大群客户发现了视频银行解决方案的价值——许多人成为了皈依者。“COVID-19 加速了我们所有业务线中视频银行的使用，”Verkerk 说。“顾问对使用 Microsoft 视频技术的要求有所增加，我们也加入了其他产品和业务。现在，我们有 3,000 名顾问在使用该解决方案。”
ABN AMRO 是虚拟客户服务模式的创新者，可随时随地提供地理独立的服务。自 COVID-19 出现以来，这种情况才有所改善。2020 年第二季度，荷兰银行与客户的互动中有 96% 是虚拟进行的。这意味着视频银行会话增加了 32%。闭环反馈显示，40% 的客户在第一次预约后甚至会推广视频银行。
帮助客户度过健康危机是荷兰银行的首要任务，其数字渠道（包括视频银行）的成功提高了客户忠诚度和竞争优势。尽管处于封锁状态，但 59% 的客户认为他们可以随时随地进行银行业务。“荷兰银行有志成为世界上最好的远程银行之一，”Verkerk 总结道。“随着我们向支持视频的银行业务添加越来越多的 Teams 会议功能，我们正走在实现这一目标的正确轨道上。”
